Se você acha que a segunda-feira é o dia mais crítico para a equipe de suporte, prepare-se para rever seus conceitos. Um levantamento recém-publicado pela Fixify, especializada em automação de help desk, mostra que 32% dos tíquetes abertos em grandes empresas interrompem totalmente a atividade do colaborador. E o pico de pedidos acontece justamente na terça-feira, não na temida segunda.
Por que a terça-feira vira sinônimo de gargalo?
Segundo o estudo, que analisou milhares de chamados em companhias com centenas ou milhares de funcionários, os usuários costumam “sobreviver” à segunda-feira coletando problemas e só pedem socorro no dia seguinte. O resultado é um efeito funil que pressiona a equipe de TI e, consequentemente, o tempo de resposta.
Okta lidera o ranking de dores de cabeça corporativas
Entre os 83 aplicativos citados, Okta apareceu em 12% dos tíquetes, superando nomes de peso como Salesforce, Microsoft 365 e Slack. A popularidade do gerenciador de identidades explica parte do problema: sempre que há falha de login, autenticação multifator ou integração com aplicativos críticos, o usuário simplesmente não trabalha.
Complexidade que cresce com o porte da empresa
O relatório também revela que organizações de grande porte gerenciam, em média, 63 aplicações diferentes, número bem superior ao observado em PMEs. Mais softwares significam mais integrações e maior potencial de conflito. Some a isso a alta rotatividade de funcionários — onboarding e offboarding geram volume extra de chamados, sobretudo no setor de saúde — e temos o cenário ideal para panes recorrentes.
Hardware ainda pesa — mas pode ser minimizado
Chamados relacionados a problemas físicos (notebooks sem boot, teclados inoperantes, mouses com “click fantasma”) continuam representando fatia significativa dos tíquetes. Embora o estudo não detalhe marcas, vale lembrar que investir em periféricos e componentes confiáveis reduz desgaste, amplia a vida útil e, de quebra, diminui o número de interrupções. Um simples upgrade para um SSD NVMe ou para uma fonte de alimentação de qualidade, por exemplo, costuma eliminar travamentos e telas azuis que lotam o help desk.
Imagem: Maxwell Cooter
E a IA nisso tudo?
Curiosamente, a Inteligência Artificial ainda não estourou como vilã. A maior parte dos chamados envolvendo IA está relacionada à implementação de novos recursos — como chatbots internos e assistentes de produtividade —, e não a falhas propriamente ditas. Esse cenário pode mudar conforme a IA generativa se integra mais profundamente a fluxos críticos de trabalho.
Recomendações da Fixify para driblar o colapso
- Quarta-feira de melhorias: dedicar o dia a ajustes de processos e backlog, aproveitando a queda natural do volume de tíquetes.
- Benchmark setorial: comparar KPIs apenas com empresas do mesmo ramo para avaliar eficiência real.
- Escala de suporte: manter de 1 a 1,5 analistas para cada 100 colaboradores.
- Automação: adotar fluxos automáticos de triagem e resolução — solução que a própria Fixify, claro, oferece.
O que isso significa para o seu dia a dia (e para o bolso da empresa)
Cada minuto parado representa custo direto — do atraso no projeto de software ao vendedor que perde um lead porque o notebook travou. Padronizar o parque de hardware e investir em periféricos duráveis, aliados a ferramentas de automação de help desk, reduz a taxa de “work stoppers” e libera a TI para tarefas estratégicas. Menos chamadas, mais produtividade — e, por consequência, menor gasto com horas extras de suporte.
Com informações de Computerworld
