A ServiceNow usou o palco do Knowledge 24, seu evento global para clientes, para deixar claro que a era dos “adendos de IA” acabou. A companhia revelou uma série de atualizações que transformam a plataforma Now em um verdadeiro hub central de inteligência artificial para empresas — da governança em nuvem à automação de tarefas em CRM, TI, RH, segurança e muito mais.
IA Control Tower ganha integrações de peso
Lançada em 2023, a AI Control Tower agora conversa nativamente com Microsoft Azure, AWS e Google Cloud Platform, além dos modelos de linguagem da OpenAI, Anthropic e outros fornecedores emergentes. Isso significa que a governança — e, principalmente, a observabilidade — passa a cobrir todo o ecossistema multicloud de uma organização.
Outro salto importante é a capacidade de mapear identidades não humanas e dispositivos IoT/OT. Na prática, o mesmo painel que fiscaliza agentes de IA também passa a monitorar robôs de chão de fábrica, sensores industriais ou até smart locks de escritórios, algo que poucos concorrentes, como o Salesforce AI Trust Layer ou o Microsoft Purview, oferecem de forma unificada.
Traceloop turbinando a observabilidade
A compra recente da Traceloop reforçou o time da ServiceNow com recursos de telemetria em tempo real de agentes de IA. Durante a execução, cada decisão fica registrada, atendendo a cinco novos frameworks de risco alinhados ao NIST e ao AI Act da União Europeia — um ponto crítico para CIOs que temem sanções regulatórias.
Otto: o assistente que entende a intenção, não o aplicativo
Apresentado como a “porta de entrada conversacional” para a empresa, ServiceNow Otto une Now Assist, Moveworks e AI Experience em um único assistente. Ao contrário de chatbots limitados a um produto, Otto flutua sobre todo o stack corporativo, identifica a intenção do usuário, encaminha a demanda para o agente certo e acompanha a execução até o fim.
Para o funcionário, isso elimina o “labirinto de aplicativos”. Já para o time de TI, cada interação fica registrada na Control Tower, garantindo explicabilidade e aderência às políticas internas.
O exército de agentes autônomos se expande
Depois do primeiro agente de service desk L1, a ServiceNow apresentou novos “colegas virtuais” em quatro frentes:
- Autonomous IT: agente de AIOps que detecta anomalias, correlaciona eventos e aciona correções; agente SRE especializado em triagem de incidentes e criação de post-mortems; além de módulos para gestão de ativos e portfólio.
- Autonomous CRM: especialistas em qualificação de vendas, geração de cotações, fulfillment de pedidos, disputas de faturas e renovações de contratos.
- Employee Services: agentes digitais para RH, facilities, jurídico, finanças, compras, gestão de fornecedores e saúde & segurança.
- Autonomous Security & Risk: cobre toda a cadeia de ameaças, da detecção de vulnerabilidades à avaliação de risco de terceiros.
Em resumo, tarefas que antes exigiam múltiplas planilhas e reuniões agora podem ser delegadas a IA especializadas, liberando equipes para decisões estratégicas.
Imagem: Lynn Greiner
Impacto prático: produtividade e governança na mesma balança
Para analistas como Carmi Levy, o movimento mostra a velocidade com que fluxos de trabalho habilitados por IA saem do “clube fechado” de TI e invadem áreas como vendas e RH. Stephen Elliot, do IDC, reforça que o foco em agentes é essencial para materializar valor de negócio e aumentar a produtividade, mas alerta: “IA sem governança de dados e segurança é um tiro no pé”.
É exatamente nesse ponto que a ServiceNow tenta se diferenciar de rivais como o Google Gemini for Workspace ou o próprio Microsoft Copilot: ao entregar, no mesmo pacote, automação + monitoramento + compliance.
E para quem acompanha hardware e IoT?
Se você desenvolve soluções de borda, os anúncios acendem um alerta positivo: à medida que IA corporativa se conecta a sensores e máquinas, cresce a demanda por dispositivos edge robustos — de microcontroladores a gateways equipados com GPUs compactas. Uma excelente oportunidade para quem avalia investir em mini PCs com chips AMD Ryzen Embedded ou placas NVIDIA Jetson, produtos que já aparecem com frequência em promoções da Amazon Brasil.
No conjunto, a ServiceNow entrega um recado direto: IA não é mais acessório; é a espinha dorsal dos processos corporativos. E, com Otto comandando a orquestra, a empresa quer ser lembrada como o “piloto automático” da era da automação total.
Com informações de Computerworld
